Primavera, Abril y nuevo mes. El paso a un nuevo mes me trae a renovar mi compromiso de doce retos para doce meses con el objetivo de humanizar la radiología. Esta vez la inspiración surge en las vacaciones. El pasado Domingo de Pascua una mala experiencia como usuario/cliente en un restaurante me llevaba a pensar en la importancia de saber escuchar la experiencia del paciente y su calidad percibida.

Experiencia negativa y calidad percibida.

Aprovechando los primeros días de la primavera y las vacaciones de Semana Santa decidimos con mi familia y amigos inaugurar la temporada de paellas en nuestro restaurante favorito.  Os cuento esto para que entendáis que las expectativas de la primera paella de temporada eran absolutamente positivas.

Lamentablemente nuestra experiencia no fue lo placentera que esperábamos.

Los errores sucedieron por encima de lo normal en ese establecimiento. Sobre todo dolía la actitud del personal que no era consciente de lo que ocurría en las mesas.

Nuestra posición en la sala dejaba ver que el personal, que era mucho, no estaba bien coordinado ni formado ni motivado y que estaba francamente desbordado por el gran volumen de trabajo. Se entiende que es un restaurante de playa y no un tres estrellas Michelin, pero hay límites que no deben traspasarse .

He de confesar que yo encontré la paella buenísima como siempre pero a medida que se vaciaban los platos empezaron los comentarios. Alguien comentó: ¿quizás hoy no estaba tan buena como otras veces? Se desatan las críticas y al final alguien sentencia: “será difícil que vuelva en un tiempo a este restaurante”. Suena en mis oídos y pienso ¡cómo hemos llegado a esto! !Si era nuestro restaurante de paella favorito! La paella otrora excelente ha descendido de categoría pesando más la experiencia en la sala que el sabor de la paella. Al fin y al cabo ir a comer supone unas expectativas de ocio y de placer que difícilmente pueden darse en medio de un griterio y de una batalla de camareros desbordados. El éxito del establecimiento de conseguir dar de comer a todos cuantos decidimos ir a comer una paella en un domingo de vacaciones (que éramos muchos) supuso una experiencia negativa para los comensales.

Inmediatamente analicé lo ocurrido y pensé en cuanto me gustaría que los propietarios del local pudieran ser conscientes de lo ocurrido y rectificar en ocasiones similares pero nadie se ha parado a preguntarnos. Mi reflexión sobre la influencia de la experiencia vivida en la valoración de la paella me lleva rápidamente a pensar en mi terreno. Quizás son ganas de aprender de cualquier experiencia o deformación profesional, quien sabe porqué pero no dejo de analizar lo sucedido.

 

Calidad percibida en radiología

¿Nos estará pasando esto alguna vez en radiología?, me pregunto. Toda la tarde la pasé dando vueltas al tema.

Quizás el exceso de trabajo habitual en esta ocasión pasó los límites de lo posible y se alió con la falta de organización y de formación de los profesionales dando lugar a una experiencia altamente negativa en contra de las expectativas del usuario. Expectativas altas son malas para juzgar deficientes actuaciones y al final la balanza se decanta para una valoración altamente negativa de la experiencia del usuario. A pesar de una buena calidad técnica podemos encontrarnos con una mala experiencia de paciente en este caso de la paella pero en nuestro caso puede ser un servicio, una radiografía o una resonancia.

¿Y como nos damos cuenta de la experiencia de nuestros pacientes en nuestro servicio?

Claramente si no pedimos la opinión del paciente difícilmente podremos corregir las desviaciones de calidad percibida.

Cada institución dispone de instrumentos de medida, básicamente basados en las encuestas de opinión pero estas encuestas si bien cumplen el objetivo de medida en los sistemas de calidad difícilmente son un instrumento de ayuda en la mejora directamente en cada unos de los profesionales.

 

El reto de Abril : Pregunta al paciente sobre su experiencia contigo.

Cambiar los instrumentos de medida está fuera del alcance del profesional sanitario de forma individual pero hay algo que sí podemos hacer cada uno de nosotros sin importar el puesto de trabajo que ocupemos: Preguntar al acabar nuestra intervención con el paciente si ha sido satisfactorio nuestro servicio.

               “¿Todo ha estado bien?, ¿Necesita alguna cosa más?”

En Estados Unidos esta costumbre de preguntar al cliente o usuario está muy extendida en los servicios y comercios pero en nuestro país no es una práctica tan habitual. ¡Sorprende a tus pacientes!

Dedicar unos segundos con una simple pregunta seguro que nos puede dar pistas de las mejoras que podremos implementar y el paciente apreciará nuestro interés mejorando su opinión sobre nosotros como profesionales y de la institución que representamos.

Es importante que exista una actitud de escucha activa y que el resultado de dicha pregunta se eleve a un plan de mejora personal de cada individuo de la organización y del servicio o la institución. De nada sirve escuchar si no hay voluntad de cambiar y mejorar. Acepta y agradece las críticas y no te conformes con las felicitaciones. Confirmar que hacemos bien nuestro trabajo es importante pero para aprender necesitamos de las críticas y las sugerencias.

Soy consciente de que la experiencia del paciente dependerá de otros factores que no siempre están en manos del profesional sanitario que atiende el paciente pero eso lo dejo para un siguiente reto.

larga_2

Humanizando la radiología

Los servicios de radiología atienden a consultas de todas las especialidades, son servicios centrales. El 80% de las decisiones médicas dependen de una prueba de imagen de ahí la importancia de conseguir que sean espacios más humanos donde los pacientes no se sientan en un lugar hostil y mecanizado. Es por eso que cada mes busco un pequeño reto para mejorar la humanización de la radiología. Este es mi propósito personal del año pero forma parte de una estrategia de vida que espero contagiar a mi equipo y a quien se quiera sumar.

 

Recordemos los retos hasta ahora propuestos:

  • Dirígete al paciente por su nombre y preséntate con el tuyo.

  • Informa al paciente de todo lo que le va ocurrir durante el servicio, no des por hecho nada.

  • Cambia la actitud para que todo cambie, ponte en el lado del paciente.

  • Pregunta al paciente sobre su experiencia de paciente al acabar de atenderlo. Escúchalo y propon tu mejora continua gracias a él.

Si eres profesional de la radiología te invito a sumarte al nuevo reto y contarme tu experiencia.

Y si por el contrario eres un paciente o usuario de la radiología no dudes en aportar tu visión, me encantará incluirla

Recuerda, si te ha parecido interesante esta información no dejes de compartirla en tus redes sociales! ¡Que se extienda el reto contigo!

5.00 - 1 votos

Leave a Reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>